Образец ответа на претензию по качеству товара

Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, никто не мешает написать претензию, а как следствие — и ответ на нее.

Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.

Поэтому не надо пренебрегать этим вариантом как способом разрешения конфликтной ситуации.

В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд.

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:

• почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
• письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
• наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.

1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Ответ на претензию по защите прав потребителей: образец

Правила оформления ответа на претензию станут нагляднее, если проиллюстрировать их конкретным примером такого документа.

Селиванову Георгию Александровичу,

проживающему по адресу:

г. Кемерово, Таежный пр., д.14, кв. 5

тел.: +7 923 011 33 11

от ООО «Икар»

г. Кемерово, ул. Косыгина, д. 11, оф. 8

ИНН 4202111111

КПП 420200100

ОГРН 1112223334445

Тел. +7 923 123 45 67

Исх. № 8-пр от 30.10.2018

Ответ на претензию о возврате денег за некачественный товар

Уважаемый Георгий Александрович!

25.10.2018 г. нами была получена Ваша претензия от 20.10.2018 о возврате денег за приобретенный в нашем магазине альбом для фотографий, так как одна из страниц альбома залита чернилами. Рассмотрев Ваше обращение, сообщаем следующее.

Согласно ст. 19 Федерального закона № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», потребитель вправе заявить требование о недостатке товара в течение двух лет, если договором или гарантией производителя не установлен более длительный срок (в отношении альбома такой срок не устанавливался).

К Вашей претензии приложен чек о покупке, свидетельствующий, что она произведена 11.07.2015, то есть более двух лет тому назад.

В связи с вышеизложенным, наша компания вынуждена отклонить заявленные требования о возврате денег за некачественный альбом для фотографий.

С уважением,

Генеральный директор ООО «Икар» Соловейченко Соловейченко П.А.

Полные тексты нормативных документов в актуальной редакции вы всегда сможете посмотреть в КонсультантПлюс.

Что такое претензия?

Претензия – это официальный документ, который предъявляется стороне, не выполнившей обязательства по заключённому договору. Другая сторона, в обязательном порядке, обязана дать ответ на претензию, который станет свидетельством того, что должник признаёт свой долг и согласен его выплатить. Претензия является предшествующим этапом урегулирования разногласий в экономическом суде.

К примеру, претензию можно составить, если вы недовольны состоянием и недостатками квартиры в новостройке и жеаете получить компенсацию. Или же вам необходимо вернуть долг.

Сторонами претензии могут выступать:

• Юридические лица
• Индивидуальные предприниматели
• Физические лица

Претензия имеет ряд преимуществ в урегулировании деловых споров:

• Отправитель получает возможность уведомить должника о сути и размере долга, а также о требованиях его погашения.
• Стороны получают возможность решить спор до суда и мирным путём.
• Должник получает право выполнить обязательства в добровольном, а не принудительном, судебном порядке.
• Кредитор получает веское доказательство и вещественную улику при дальнейшем обращении в суд.

Сроком ответа на предъявленную претензию считается месяц со дня получения документа (если иной срок не предусмотрен законодательством или же условиями заключённого между сторонами договора). Получатель письма обязан в письменной форме уведомить отправителя о получении, а также результатах рассмотрения претензии.

Виды претензий

На данный момент существует огромное количество видов претензий по разнообразным правоотношениям. Их классифицируют следующим образом.

По содержанию:

• О возврате денежных средств
• О некачественном товаре
• О срывах сроков поставки
• О погашении задолженности
• О невыполнении условий договора и т.п.

По типу договора:

• Договор на оказание услуг и т.п.

По адресату:

• Банку
• Застройщику
• Поставщику
• Продавцу и т.п.

Претензионный порядок считается менее формальным, нежели подача иска в суд. Законодательной базой не предусмотрено жёстких требований касательно образца претензии. К тому же, в организациях составлением текста письма-претензии часто занимается юридический консультант или сотрудник, который имеет чёткие представления о правовой базе и нормах законодательства страны. Однако нередко данная обязанность ложиться и на плечи директора компании. Тем не менее, существует несколько обязательных условий, которые требуется указать в документе. Поэтому, необходимо иметь представление о том, как правильно пишется досудебная претензия.

Предпочтительные способы доставки – передача из рук в руки с проставлением отметки о получении ответа, отправление ценным или заказным письмом с уведомлением, доставка курьерскими службами. Если вы передаете документ из рук в руки, необходимо подготовить два экземпляра. Один передать, а на втором заявитель должен поставить отметку о получении. Срок ответа на претензию устанавливается в договоре, обычно он составляет 30 дней.

Чтобы скачать готовый образец ответа на досудебную претензию, заполните шаблон, который подготовили наши юристы.

С этим шаблоном часто используют:

Популярные документы и процедуры:

Ответ на претензию

В ответ на Вашу претензию №  от  сообщаем следующее.

Кредитор ( ) и Должник ( ) заключили № от (далее по тексту — Договор).

В соответствии с Договором Кредитор, являясь Продавцом, принял на себя обязательство передать в собственность Должника, а Должник, являясь покупателем, принял на себя обязательство принять и оплатить следующее имущество: (далее по тексту — товар).

Должник не согласен со всеми требованиями Кредитора, изложенными в претензии. Обязательства исполнены надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допущен, за исключением случаев, предусмотренных Гражданским кодексом Российской Федерации, другими законами или иными правовыми актами (статьи 309 и 310 ГК РФ).

Основания, по которым Должник не признает претензионные требования:

Указанные Вами обязательства по , не возлагались на Должника. При исполнении своих обязательств Должник руководствовался условиями Договора, в силу которого Должник должен был совершить действия по , а предъявляемые Вами требования на Должника не возлагались, что свидетельствует о необоснованности данных требований.

Должник нарушил сроки исполнения встречных обязательств, так как Кредитор нарушил сроки исполнения своих обязательств, предусмотренных п. Договора. В п. Договора указывается, что Должник переносит срок исполнения своих обязательств на срок неисполнения обязательств Кредитором.

Должник не возместил расходы, поскольку в Договоре не было прописано обязанности Должника возмещать расходы.

Позиция Должника подтверждается следующими нормативно-правовыми актами: .

Освободить от указанного в претензии штрафа в связи с тем, что ранее нарушения по Договору не допускались.

Предоставить отсрочку исполнения обязательств на  в связи с невозможностью исполнить обязательства в данный момент.

Предоставить рассрочку исполнения обязательств на  в связи с невозможностью исполнить обязательства в данный момент.

Какой период времени дается для написания ответа?

Каждое заявленное обвинение требует отдельного и тщательного рассмотрения. Ведь покупатель может быть причастен к порче приобретенного товара, а может быть действительно правым в сложившейся ситуации.

Если же потребитель прав, то решайте спорный вопрос как можно быстрее. Предложите вернуть клиенту уплаченную сумму за покупку. Так вы избежите излишних затрат в виде уплаты неустойки за не предоставленный вовремя аналогичный товар или обеспеченный на время ремонта подменный аппарат, а также компенсации нравственных страданий клиента. Игнорирование полученной жалобы подтолкнет покупателя к разбирательству в суде.

Согласно статье 22 закона « О защите прав потребителей», дать ответ на полученную рекламацию вы должны в течение десяти дней с момента вручения данного письма.