Как написать ответ на заявление

Порядок ответа на заявления и жалобы, сроки рассмотрения регулирует ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Нормы закона распространяются на отношения между физ. лицами или организациями с государственными органами, органами местного самоуправления и их должностными лицами.

Ст. 9 ФЗ № 59 закрепляет правило обязательного рассмотрения обращения. Ответ предоставляют устно, если вопрос задан на личном приеме и заявитель не потребовал письменного закрепления, или письменно, если запрос поступил документально.

После регистрации заявления и принятия его на рассмотрение должностное лицо начинает работу с обращением (ст. 10 ФЗ № 59):

• рассматривает вопрос единолично или с участием заявителя;
• запрашивает необходимые документы и сведения;
• если выявлено нарушение прав — принимает меры для их восстановления и защиты;
• готовит письменный ответ по существу каждого вопроса;
• уведомляет гражданина о принятых мерах и предоставляет запрошенную информацию.

Составлением текста документа занимается чиновник лично или поручает юристу, секретарю или другому компетентному специалисту.

Закон не устанавливает требований к форме документа, его составляют с учетом общих правил документооборота:

• используют официальный бланк;
• указывают входящий номер и дату обращения;
• делают ссылку на нормативный акт, на основании которого составлен ответ;
• отвечают на поставленные вопросы со ссылкой на нормативные акты;
• излагают запрошенную информацию.

Документ подписывает руководитель государственного органа или органа местного самоуправления или должностное лицо ведомства (ч. 3 ст. 10 ФЗ № 59).

Структура ответа

Пример ответа на жалобу вы можете найти на нашем сайте, а сейчас речь пойдёт о том, как правильно её составить и заполнить.

Ответ на обращение обязательно начинается с шапки. В ней указываются контакты стороны, которая отвечает на жалобу, а также контакты того, кто заявлял претензию в магазин или орган. Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.

Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.

В первом абзаце излагается позиция ответчика. Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.

Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу. Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.

Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя будут исполнены.

Следующим абзацем принято благодарить заявителя за его обращение вне зависимости от того, какое решение по жалобе было принято. Считается, что таким образом ответчик демонстрирует своё позитивное отношение к активной гражданской позиции потребителей.

Для отклонённых жалоб возможен ещё один абзац, направленный на поиск компромисса. Магазин может предложить какое-то скидочное предложение, или возможность получить товар бесплатно. Здесь же указывается, каким образом покупатель может выступить за компромисс (номера контактных телефонов или даты, когда потребитель может получить свой подарок в торговых точках сети).

В самом конце документ заверяется датой и подписью ответственного лица.

Несмотря на то, что ответ на жалобу – это официальный документ, и оформляется он в официально-деловом стиле, в отличие от самой жалобы, в них часто допускается использование эмоционально окрашенных слов, которые призваны успокоить потребителя, настроить его на позитивный лад. Законодательством и деловодством такой подход не запрещается.

Пример:

Как составить ответ на претензию, чтобы не платить неустойку?

Требование уплаты неустойки, согласно п. 2 ст. 330 ГК, не может исходить от стороны гражданско-правовых отношений, если вторая сторона не несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) условий договора. Среди обстоятельств ― оснований для освобождения от уплаты неустойки могут быть:

• виновные действия кредитора;
• форс-мажорные обстоятельства;
• действия или бездействие иных лиц, за которые лицо ответственности не несет (например, когда поставщик заказчика в соответствии с заключенным с ним договором должен был поставить необходимый для начала проведения работ материал и не сделал этого).

Следовательно, во избежание безосновательной уплаты неустойки в ответе на претензию должна быть указана ссылка на норму ст. 330 ГК, а также описаны послужившие причиной невыполнения обязательства в срок обстоятельства, освобождающие стороны от ответственности (непредставление документов заказчиком, неперечисление предусмотренного договором аванса, стихийные бедствия и т. п.).

Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

• В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
• Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
• Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

• Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
• Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
• После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
• В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Вы ещё помните? Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Каким образом и куда подаётся ответ на жалобу

Ответ на запрос прокуратуры о предоставлении информации — образец

Как правило, ответ на жалобу должен подаваться именно по тому адресу и конкретному лицу, который её инициировал, так как данный документ представляет собой вновь завязавшийся диалог между двумя лицами, участниками рынка или иных гражданских взаимоотношений. Так, реакция может быть донесена до ходатайствующего лица одним из следующих способов:

• Посредством почтовых услуг по адресу, указанному в оригинальной жалобе.
• Если письмо было прислано ответчику через его официальный сайт в разделе «жалобы и предложения», в нём должен быть указан обратный адрес электронной почты, куда и направляется ответ.
• В отдельных случаях допускается реагирование посредством указанных телефонных контактов, оператором кол-центра или ответственным лицом в устной форме.
• Иногда представитель организации может уведомить заявителя приглашением в офис компании или в иное место для принесения ему личных извинений и вручения каких-либо подарков или компенсаций от имени компании.
• В законе прописано, что заявитель имеет право требовать отправки ответа на жалобу по конкретным реквизитам, и поставщик услуг обязан следовать этим требованиям вне зависимости от того, откуда он получил данное письмо.

Важно! Вне зависимости от места подачи ответа на жалобу, ответчику следует иметь на руках какие-либо уведомления о том, что данная реакция дошла до своего адресата, и он выполнил свои обязанности, предусмотренные законодательством.

Стратегия работы с жалобами клиентов

Если о вашей компании написали гневный отзыв, игнорировать его или отвечать в грубой форме – непозволительно. Некоторые думают, что не стоит отвечать на отрицательный отзыв. Что-то не понравилось – ищите другого. Но взгляните на эту информацию:

• затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз больше, чем на удержание существующего;
• увеличение затрат «удержания» существующих покупателей на 10% влечет за собой увеличение прибыли компании на 25-55%.

Демонстрируя заботу, внимательность и то, насколько эффективны ваши решения, вы должны грамотно написать хорошее сообщение о том, что вам важен успех клиентов. Классное обслуживание клиентов – доказанное конкурентное преимущество, а написание вдумчивого ответа на негативный отзыв или комментарии имеет множество положительных эффектов. Вот некоторые из них, о которых следует помнить:

Лояльность к бренду

Разберем, как реагировать на жалобу клиента, чтобы не потерять его. Ловите список общих правил борьбы с негативом в сети:

Узнайте причину.

В чем отличие претензии от жалобы

Несмотря на то, что и жалоба и претензия являются досудебными формами заявлений о нарушениях, все же, в них есть принципиальные отличия. И тот и другой документ — это письменное требование одной стороны исполнить обязательства или устранить нарушение другой стороной, которая эти обязательства несет.

Однако в чем отличие претензии от жалобы видно из контекста документа. В претензии заявитель рассчитывает на мирное урегулирование спорной ситуации, а в жалобе фигурирует требование привлечения виновных к ответственности и наказания их в предусмотренном порядке. В первом случае отношения установлены законом, либо договором, а во втором, где отсутствуют взаимные обязательства, административно-правовым полем.

В остальном, как то, название документа, оформление, форма подачи, различия не столь важны.

Совет от Сравни.ру: Претензии непременно оформляйте в двух экземплярах. Требуйте в банке, чтобы оба документа были заверены. Один из них останется у вас, второй — в банке. Сверяйте на документах даты и номера договоров — в них не должно быть ошибок.