Гарантии в стоматологии: как это работает

Гарантии в стоматологии: как это работает?

Какие работы врача-стоматолога подлежат восстановлению по гарантии? От чего зависит гарантийный срок? Нужно ли доплачивать за коррекцию работы?

Разобраться в этих вопросах поможет Дмитрий Евгеньевич Тимофеев, врач-стоматолог и сооснователь сети Dental Way.

На какие услуги стоматологической клиники предоставляется гарантия?

Гарантии подлежат овеществленные результаты работ: пломбы, коронки, виниры, протезы. Проще говоря, то, что можно визуализировать и потрогать.

Важно понимать: врач не может дать гарантию на удаление зуба или лечение канала. В этом случае оценивается не сама работа, а качество ее проведения. Ровные зубы после ортодонтического лечения также не являются овеществленным результатом.

От чего зависит гарантийный срок?

В первую очередь необходимо понимать разницу между двумя понятиями: гарантийный срок и срок службы. Определения даны в Законе «О защите прав потребителей».

Объясню на простых примерах. Рабочие построили дом. Срок гарантии — год. В этот период устраняются качественные недостатки: например, если в комнате отклеились обои, их вернут на место. Однако, это вовсе не означает, что дом прослужит своим владельцам всего год.

Иная ситуация со сроком службы. Жильцы купили в этот самый дом телевизор. Повесили в гостиной и наслаждаются семейными просмотрами фильмов по вечерам. Годовой срок гарантии на телевизор давно прошел. А вот пятилетний срок службы не истек.

Через 4 года семья обращается к продавцу со сломанным телевизором. И тот обязан устранить существенный недостаток. Или вернуть деньги. Простыми словами, в течение гарантийного срока проводится замена телевизора, вышедшего из строя. В то время как срок службы обязывает производителя починить сломанный прибор или, если это невозможно — возместить материальный ущерб.

В нашей клинике, как правило, гарантийный срок совпадает со сроком службы, несмотря на то, что конструкция может стоять намного дольше.

Дело в том, что дальнейшая судьба стоматологической работы зависит от соблюдения пациентом рекомендаций врача. Например, если пережевывать всю пищу на одной коронке, ее срок службы сократится.

Максимальный срок гарантии предоставляется на полностью реализованный план лечения. Если пациент подходит к лечению комплексно и восстанавливает все функции зубочелюстной системы, нагрузка получается равномерной. Конструкция прослужит долгие годы.

Действует ли гарантия, если пациент сам повредил работу?

Порой пациенты пытаются скрыть свою вину. И зря. Мы стараемся идти навстречу, и понимаем: случиться может всякое.

Например, часто происходят казусы со съемными протезами. Обладатели роняют их на кафель в ванной при чистке. Такие повреждения видны, и благодаря экспертизе стоматолог всегда поймет истинную причину поломки.

Разумеется, такие случаи не предусмотрены гарантией. Однако, мы готовы восстановить работу — лишь бы пациенты были здоровы.

Не стоит утаивать что-то от доктора. Чем раньше мы поймем, почему это произошло, тем быстрее сможем помочь.

Требуется ли доплата за коррекцию работы по гарантии?

Каждый случай индивидуален. Если проблема действительно в конструкции или действиях доктора, разумеется, ничего доплачивать не придется.

Однако, если пациент повредил работу по неосторожности, в некоторых случаях мы восстанавливаем конструкцию по себестоимости.

Какой гарантийный срок устанавливается на пломбы, коронки, виниры, протезы?

Мы предоставляем стандартную гарантию на все перечисленные услуги — 1 год. Как правило, в течение года все возможные недостатки дают о себе знать. Дальше все зависит от ответственности пациента.

Мы рассматриваем увеличение гарантийного срока до 5 лет при условиях реализации комплексного плана лечения и регулярных профосмотров.

Есть ли гарантия на имплантацию?

Имплант является овеществленным результатом. А вот операция — нет. Таким образом, в случае возникновения проблем мы ставим новый имплант бесплатно.

Однако, необходимо учитывать, что организм порой непредсказуем. Если после переделки работы имплант не прижился, пробовать еще раз не стоит. Врачи проговаривают риски заранее. Многое зависит от состояния организма.

Берегите свое здоровье и соблюдайте рекомендации врача!

Тимофеев Дмитрий Евгеньевич

Медицинский директор сети Dental Way, кандидат медицинских наук, ортопед, хирург. Стаж работы — 12 лет. В 2007 году окончил обучение в ЧГУ им. Ульянова, проходил ординатуру в Москве. Стажировался в Вюрцбургском университете (Германия). Неоднократно принимал участие в симпозиумах в России и за рубежом. Изучал эстетические реставрации и микропротезирование.

Особенности ответственности за пломбы

Как правило, гарантия на световую пломбу действует, даже если обнаружен несущественный недостаток. Это такие недочеты, которые не мешают пользоваться зубом, то есть жевать или откусывать, не вызывают боль:

• нарушение прилегания по краю;
• изменение цвета с наружного края;
• рецидив кариеса по краям.

Конечно, предоставляется гарантия на зубы по закону и если есть существенные недостатки в работе:

• выпадение пломбы;
• ее подвижность;
• вторичный кариес, вызванный неправильным проведением манипуляций;
• отлом части коронки зуба.

Почему отказывают

Отказать вполне законно могут, если:

• вы уже обращались за восстановлением того же зуба к другому доктору и не уведомили своего лечащего врача;
• недобросовестно выполняли гигиенические требования. Доказать это сложно, но для профессионала возможно;
• есть состояния или болезни, которые способны повлиять на ход или результат работы. Например, наступила беременность, вы простыли, появились новообразования, обострились хронические болезни.

Встречаются и сложные случаи: есть ли гарантия на пломбы, если они разрушены? Для бесплатного восстановления на «заплатке» повреждено не более чем на 50 %. Если она разрушена, вам понадобится требовать возмещения денег на медицинские услуги. Потом уже придется снова проделывать всю работу по пломбированию.

В чем отличие срока службы от срока гарантии?

Гарантийный срок начинается с даты оказания услуги, когда лечение завершено, например, установлена пломба, зафиксирован мост или коронка, выровнен зубной ряд.

Срок службы начинается со следующего дня, но на некоторые виды работ он не устанавливается. Чаще всего срок службы указывает производитель материалов (пломбировочного материала, имплантатов, керамики), а срок гарантии – клиника. Мы обязуемся исправить все осложнения в период гарантийных сроков бесплатно и без отлагательств.

В каких случаях и как происходит ремонт или замена зубных протезов и пломб по гарантии

Перечень гарантийных случаев, при которых предоставляется гарантия на пломбы, обычно прописан в договоре об оказании услуг. В частности, перечень недочетов пломбы, которые подлежат безвозмездному устранению в течение всего гарантийного срока, обычно включает:

• разрушение краевого прилегания пломбы к зубу;
• изменения цвета материала по наружной границе пломбы;
• вторичный кариес из-за установки пломбы;
• утрата пломбировочного вещества из-за выпадения;
• пломба на грани выпадения;
• откол небольшого участка от коронки.

Возникшие существенные недочеты должны препятствовать прямому использованию зубов пациентом.

В перечне требований к пациенту для предоставления ему услуг по гарантии могут значиться:

1. Отсутствие заболеваний или особых состояний, которые могли негативно повлиять на результаты лечения (например, беременность или недомогание, связанное с изменением гормонального фона, возникшие проблемы с ЖКТ, болезни лор-органов, длительный прием лекарств, остеопороз, новообразования).
2. Невмешательство сторонних врачей.
3. Отсутствие каких-либо травм, непредвиденных ситуаций, повлиявших на состояние зубного ряда, пломбировочный материал.
4. Отсутствие существенных повреждений пломбы в размере более 50%.

Т. е. если пациент не явился на очередной профосмотр, не соблюдал гигиену полости рта, отказался от плана лечения, обращался к другим врачам, то услуги по гарантии ему не будут предоставлены.

В случае отказа от оказания услуг по гарантии пациент может обжаловать действия клиники в Роспотребнадзоре или в суде.

Для повторного пломбирования зуба или устранения дефекта пломбы по гарантии требуется выполнить такие действия:

1. Обратиться в клинику, в которой устанавливалась пломба. Предъявить договор об оказании услуг и чек (платежный документ желателен, но необязателен, при его отсутствии может потребоваться экспертиза).
2. Записаться на прием к врачу, который оказывал услугу.
3. По результатам осмотра врач принимает решение, является ли случай гарантийным и описывает план лечения.
4. Врач должен выполнить все необходимые действия для устранения дефектов в сжатые сроки. Это может быть замена пломбы или устранение дефекта.

Таким образом, на стоматологические услуги должна распространяться гарантия. Обычно она составляет 1-2 года с момента установки пломбы или зубного протеза. В течение гарантийного периода врач обязан устранить все недостатки безвозмездно.

Под недостатком услуги, оказываемой стоматологом, понимается несоответствие работ и услуг обязательным требованиям или условиям договора, которые делают невозможным нормальную эксплуатацию зубов и их целевое использование. Гарантийные сроки начинают действовать с момента оказания услуги (со дня принятия работы пациента).

Замена по гарантии

Если после лечения у человека сломалась или выпала пломба, но гарантия еще не закончилась, следует требовать устранения неприятности. Для этого необходимо позвонить в регистратуру стоматологической компании, где было произведено лечение, и записаться на прием, рассказав о своей проблеме. Желательно, чтобы у человека сохранился договор и чек.

На приеме врач осмотрит зуб и сообщит пациенту, подходит ли сложившаяся ситуация под гарантию. Если в лечении было отказано, но пациент уверен, что неприятность возникла из-за некачественной услуги, можно провести экспертизы. Делать ее придется за свой счет, но если результат окажется в пользу пациента, то клинике придется оплатить все услуги.

Если после экспертизы стоматология не желает исправлять свои ошибки, то стоит обратиться за помощью к юристу по медицинским делам. С его помощью будет составлено заявление для запроса медицинской карты у клиники. Оно составляется в двух экземплярах и на одном ставиться подпись представителя стоматологии о том, что документ одобрен.

После этого пациент идет в любую другую клинику, и просит врача провести описание ротовой полости. Такая процедура необходима для предъявления претензии. После этого можно заниматься лечением зуба.

Вторичный кариес по вине врача

При подаче заявления в суд необходимо предоставить все чеки и потребовать возмещение морального ущерба.

Срок гарантии на стоматологические услуги

Срок гарантии на стоматологические услуги устанавливается на усмотрение врача. В том, что каждая клиника устанавливает свои временные рамки, на которые распространяется гарантийный период, нет никакого нарушения права потребителей.

В отношении установленной пломбы стоит различать такие понятия, как срок гарантии и срок эксплуатации. Последний, как правило, на порядок дольше. Например, эксплуатационный период коронки составляет 15 лет, но это не значит, что гарантия будет длиться все это время.

На длительность гарантийного срока оказывает влияние клиническая картина полости рта пациента. Так, при повышенной стираемости зубов, наличии заболеваний полости рта (в частности, таких, как пародонтит, стоматит, пародонтоз), особенностях прикуса гарантия может иметь более сжатые временные рамки.

На сроки могут оказывать влияние соблюдение пациентом гигиены полости рта, посещение им бесплатных регулярных осмотров.

Во многом срок гарантии зависит от материалов, которые применялись стоматологом при изготовлении пломбы.

Обычно на более дорогие и более качественные материалы стоматологи устанавливают более длительную гарантию.

Например, на дешевые цементы гарантийный срок устанавливается продолжительностью 3 мес., для дорогих световых пломб она может длиться до 2 лет. В большинстве клиник гарантия на пломбы устанавливается продолжительностью в 1 год.

Стоит отметить, что очень длительная гарантия (более 10 лет) должна насторожить пациента. Скорее всего, нерадивый стоматолог и не думает исполнять такие гарантийные обязательства.

Согласно закону о «Защите прав потребителей», гарантия начинает исчисляться с момента оказания соответствующей услуги, но на стоматологические услуги может действовать сокращенная гарантия. Об уменьшении срока и причинах для этого нужно оповестить пациента и прописать данный факт в медкарте.

Гарантия на оказываемые услуги

1. Общее:

1.1 Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства РФ от 13.01.96 г. №27).

1.2 Настоящее положение определяет сроки гарантии, срок службы на производимые в ООО «Ваш стоматолог» стоматологические услуги, работы и порядок их установления.

1.3 Стоматологические заболевания, не указанные в таблицах №1 и №2 не имеют установленных сроков годности в связи с тем, что их лечение связано с большой степенью риска возникновения осложнений после проведенного лечения. Возникающие в результате лечения этих заболеваний осложнения лечатся в общем порядке на возмездной основе.

1.4 Гарантийный срок – это период, в течение которого, в случае обнаружения недостатка в выполненной работе (оказанные услуги), пациент вправе, потребовать безвозмездного устранения их недостатков. Гарантийный срок исчисляется с момента передачи результата работы пациенту, т.е. с момента оказания услуги. Согласно закону о «Защите прав потребителей» может быть установлен сокращенный гарантийный срок на стоматологические работы. Об уменьшении срока гарантии врач-стоматолог обязательно должен сообщить пациенту и отобразить данную информацию в медицинской карте.

1.5 Клиника обязана:

— в течение установленного гарантийного срока, устранять все недостатки, обнаруженные пациентом;

— в течение установленного срока службы устранять только существенные недостатки.

2. Правила предоставления гарантий:

2.1 На проделанные работы пациенту предоставляется гарантия. Гарантия устанавливается только на работы, имеющие овеществлённый результат: пломбы, реставрации зубов, коронки, зубные протезы.

2.2 Необходимым условием для осуществления гарантии является точное соблюдение и выполнение пациентом всех предписаний и рекомендаций врача, обеспечение необходимого уровня гигиены полости рта и правил пользования зубными протезами, а также прохождение пациентом профилактических осмотров, согласно графику осмотров. Кратность проведения профилактических осмотров в ООО «Ваш стоматолог» — один раз в шесть месяцев после принятия пациентом результатов работы.

2.3 В отдельных сложных случаях, при согласии пациента, лечение или протезирование может производиться условно, т.е. без гарантированного положительного результата. На такие случаи гарантия не распространяется, деньги не возвращаются и не учитываются при последующем лечении. В случае, когда невозможно точно предвидеть дальнейшее развитие заболевания и при наличии вероятности положительного результата, врач может предложить пациенту консервативный (сохраняющий) вариант лечения, т.е. воспользоваться возможностью сохранить зуб или пульпу зуба, а также избежать дополнительных операций и расходов. Если в течение оговоренного срока всё же возникло осложнение и требуется дополнительное лечение, то пациент оплачивает только новую работу и не оплачивает переделку ранее сделанной. При возникновении осложнений пациент обязан немедленно сообщить об этом врачу или администратору ООО «Ваш стоматолог» и незамедлительно явиться на приём к специалисту.

2.4 При установлении гарантийных сроках на стоматологическую услугу (работу) необходимо руководствоваться таблицами №1, №2 настоящего положения. В данной ситуации гарантия устанавливается по умолчанию без отдельного указания в медицинской карте.

2.5 В случаях когда на оказанную услугу (проведенную работу) гарантия не устанавливается, устанавливается в сокращенном сроке либо когда возникает гарантийное обязательство, не предусмотренное настоящим положением, лечащий врач обязан отразить названное в данном пункте ситуации в медицинской карте с четкой формулировкой: «Без гарантии», «Гарантия ________ месяцев». С особыми условиями по гарантии необходимо ознакомить под роспись в медицинской карте.

3. Гарантия не распространяется:

3.1 На зубы, эндодонтически ранее леченные в других клиниках, гарантии не распространяются.

3.2 На зубы с диагнозом периодонтит или другой периапикальной патологией, а также на зубы, леченные ранее в других клиниках по поводу аналогичных заболеваний.

3.3 Гарантия не распространяется на втулки (матрицы) и перебазировку протеза.

3.4 На пломбы при разрушении более 50% зуба (имеющего прямые показания для дальнейшего протезирования).

4. Прекращение действия гарантии:

В случае несоблюдения указанных ниже требований, пациент лишается права ссылаться на недостатки (дефекты) в работе, возникшие в результате несоблюдения указанных требований:

• В случае отказа пациента от завершения согласованного плана лечения;

• При несоблюдении рекомендаций врача;

• При несоблюдении гигиены полости рта;

• При неявке на очередной профилактический осмотр.

5. Порядок обращения пациентов по гарантийным случаям:

5.1 В случае возникновения любых замечаний к выполненным работам и услугам пациент должен обратиться к администратору (по телефону или лично) и изложив суть замечания записаться на бесплатный прием к лечащему врачу.

5.2 После осмотра, врач принимает решение является ли данный случай гарантийным или на данную ситуацию гарантийные обязательства не распространяются.

«Виды работ и сроки гарантии и службы по терапевтической стоматологии» (постановка пломб, эстетическая реставрация)

Примечание:

1. Данные сроки рекомендованы для пациентов с единичным кариесом и множественным стабилизированным или при медленно текущем процессе.
При КПУ* зубов 13-18 – сроки снижаются на 30%.
При КПУ*>18 – сроки снижаются на 50%.

2. При неудовлетворительной гигиене полости рта – сроки уменьшаются на 70%.

3. Гарантия на работы и услуги по терапевтической стоматологии устанавливается с момента завершения лечения (т.е. постановки постоянной пломбы).

4.При нарушении графиков профилактических осмотров, предусмотренных планом лечения, гарантия аннулируется.

«Виды работ и сроки гарантии и службы по ортопедической стоматологии» (коронки и протезы)

Примечание:

1.При неудовлетворительной гигиене полости рта сроки гарантии и службы на все виды протезирования уменьшаются на 50%.

2.При нарушении графиков профилактических осмотров, предусмотренных планом лечения, гарантия аннулируется.

3.При протезировании на имплантаты сроки гарантии и службы определяются в соответствии с конструкцией протеза. ООО «Ваш стоматолог» гарантирует функционирование зубного протеза сроком на 1 календарный год. Гарантийный срок исчисляется с момента установки готового зубного протеза.

4. При отсутствии четких медицинских показаний к выполнению определенных видов протезирования и желания пациента выполнить работу по определенной схеме врач-стоматолог имеет право установить гарантийный срок на ортопедическую конструкцию 1 месяц, предварительно известив об этом пациента. Все повторные стоматологические работы по истечению данного срока (изменения конструкции, терапевтическая подготовка зубов под протезирование и т.п.) выполняются за счет пациента.

5. Гарантия на работы и услуги по ортопедической стоматологии начинается с момента завершения лечения (т.е. установки конструкции протеза).

* Индекс КПУ – сумма кариозных («К»), пломбированных («П») и удаленных («У») зубов у одного обследованного.